- Los gigantes tecnológicos como Amazon, Meta o Google tienen dos elementos en común: la innovación tecnológica y su enfoque en la experiencia de usuario.
- El 90% de usuarios a nivel mundial consideran que el servicio al cliente es un factor determinante para escoger una marca.
- Los chatbots han sido una herramienta clave para que las grandes empresas tecnológicas se consoliden como líderes de su industria.
¿Qué es lo que tienen en común Amazon, Microsoft, Meta, Apple o Google? Estas cinco compañías, también conocidas como Big Tech o gigantes tecnológicos, han logrado posicionarse como líderes de la industria gracias a su apuesta por la innovación, pero también por desarrollar e implementar estrategias para generar experiencias que cautiven a sus usuarios.
Estas empresas se han apalancado de tecnología como Inteligencia Artificial y Machine Learning, además de soluciones como chatbots y voicebots, para conocer mejor a sus clientes, diseñar recorridos de compra ágiles y eficientes y brindarles una atención personalizada. De acuerdo con cifras del estudio Global State of Customer Service, elaborado por Microsoft, el 90% de los usuarios a nivel mundial consideran que el servicio al cliente es un factor relevante al momento de escoger una marca.
“Las Big Tech han liderado con el ejemplo: para vender más, elevar los niveles de satisfacción de los usuarios, generar lealtad, canalizar clientes potenciales, aumentar el alcance de promociones y ofertas o mejorar la imagen de una empresa, es necesario centrar sus miras en los clientes, en las personas. La tecnología es una aliada imprescindible en este proceso”, explica César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, empresa que desarrolla herramientas de IA para potencializar el crecimiento de los grandes corporativos e instituciones de gobierno.
La fórmula detrás de las Big Tech
La experiencia de usuario es un aspecto que cada vez cobra mayor relevancia para el desarrollo de los negocios, indistintamente de su sector o industria. En su declaración de objetivos, Amazon, una de las compañías más valiosas en el mundo, indica que su misión es convertirse en “la empresa más centrada en el consumidor, en el planeta”.
Los cuatro principios en los que se basa esta meta son: obsesionarse por el cliente en lugar de centrarse en la competencia, pasión por la invención, compromiso con la excelencia operativa y planeación a largo plazo. Este postulado sintetiza la fórmula que ha convertido a las Big Tech en los gigantes que dominan el sector. El usuario y su experiencia deben de ser la prioridad.
“En un mundo donde la tendencia marcha hacia lo conversacional, los usuarios pueden experimentar frustración en caso de no obtener una respuesta inmediata a sus consultas. De acuerdo con estimaciones de Artificial Nerds, diariamente 78 millones de usuarios en América Latina tratan de contactar a una empresa por llamada y chat. De estos, 31 millones tendrán que esperar más de 15 minutos para ser atendidos y 13 millones no conseguirán ser atendidos. Esto puede generar descontento en los consumidores, lo que a su vez se traduce en pérdida de ventas y clientes”, agrega César Cárdenas.
Experiencia de usuario y tecnología, la clave del éxito de las Big Tech
La clave de una gran experiencia de usuario es identificar las fricciones y darles solución. En este escenario los chatbots son herramientas de gran utilidad, pues además de atender y resolver consultas en tiempo real y 24/7 con un alto nivel de precisión, pueden recolectar y procesar datos de cada interacción para que las empresas tomen estos insights para desarrollar estrategias más efectivas que correspondan a las necesidades reales de sus consumidores.
Estas son las funciones más conocidas de los asistentes virtuales, no obstante, su alcance es mucho mayor. Los chatbots y voicebots también pueden realizar ventas y darle seguimiento al cliente, enviar notificaciones y noticias de la marca, hacer encuestas de opinión para mejorar el servicio o producto, realizar recomendaciones personalizadas con base en los intereses del usuario, mandar promociones y descuentos.
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