- Hoy en día existe un reconocimiento a nivel internacional de la importancia del diseño de experiencias centradas en los usuarios
- Herramientas como los chatbots y voicebots están revolucionando la atención al cliente al acompañarlo en sus recorridos de compra, desde el primer acercamiento con la marca hasta el servicio de postventa.
De acuerdo a cifras de la consultora estratégica Accenture, 56% de los líderes de empresas con departamentos de tecnología robustos consideran que los chatbots y voicebots están empujando la disrupción de sus distintas industrias a nivel mundial.
“Esto no se debe únicamente a implementaciones de tecnología de punta, más bien es producto de un reconocimiento a nivel internacional de la importancia del diseño de experiencias centradas en los usuarios, lo que en inglés se conoce como UX. En buena medida los chatbots han llegado a cambiar las reglas del juego de casi todos los sectores por su potencial para mejorar considerablemente la atención al cliente de una empresa a través de un acompañamiento, exhaustivo y personalizado, a los usuarios”, apunta César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, empresa que desarrolla herramientas de IA para potencializar el crecimiento de los negocios e instituciones de gobierno.
Según estimaciones de WhatsApp, aproximadamente el 68% de sus usuarios consideran que la forma más sencilla y eficiente de contactar a un negocio es a través de la misma plataforma. Esto facilita conversaciones entre clientes potenciales y empresas mediante la implementación de chatbots o voicebots diseñados para acompañar a un usuario a través de su customer journey.
De acuerdo con Artificial Nerds, las empresas que no aprovechan las posibilidades que ofrecen los ‘bots’ conversacionales impulsados por inteligencia artificial, terminan por perder clientes al menos por cinco motivos principales.
- Segmentación de clientes potenciales
“Parte fundamental de los modelos de negocios hoy en día es que se debe poder identificar a un usuario potencial inmediatamente, de tal modo que se convierta en cliente. Los chatbots tienen la capacidad de interactuar con consumidores para segmentarlos adecuadamente, mediante algoritmos que procesan y analizan el lenguaje de la persona para catalogarlas y así acercar al consumidor con el producto o servicio que busca”, explica Cárdenas de Artificial Nerds.
Con información precisa en mano, el ‘bot’ conversacional puede canalizar a esos clientes potenciales con un asistente humano o simplemente seguir atendiéndolo para convertir la venta.
- Burocracia excesiva
En un análisis de estudios de caso sobre customer journey automatizado en el sector financiero, la empresa FinServ estimó que hay un 93% de satisfacción de clientes cuando concretan ventas o soporte a través de asistentes virtuales. En buena medida, esto se debe a que el uso de chatbots permite flexibilizar y agilizar procesos burocráticos que, al ejecutarse mediante procesos tradicionales, tienden a interpretarse como altamente burocráticos. Ese tipo de obstáculos aleja a los usuarios de un producto o servicio, ya que les implica invertir más esfuerzo y tiempo.
- Tiempos de respuesta lentos
Similar al punto anterior, la insatisfacción de un cliente con un negocio puede deberse a la falta de atención expedita e inmediata. La implementación de chatbots o voicebots expande la frontera de posibilidades de una empresa para atender a todos sus usuarios, simultáneamente y 24/7. No sólo puede acelerar cuellos de botella ralentizados, sino que incluso se puede lograr reduciendo, de acuerdo a estimaciones de IBM, hasta 30% el costo de operación de la atención a clientes de una empresa.
- Inconsistencia
“Para un cliente no hay nada más desconcertante que la inconsistencia en los productos y servicios de una empresa, incluida la atención al cliente o soporte técnico. Mucho de ello se debe a la falta de estándares de calidad en contrataciones y altibajos en la operación cotidiana del negocio”, comenta el CEO de Artificial Nerds.
El uso de asistentes virtuales en atención a clientes, resolución de problemas y marketing ayudan a homologar los servicios y a que el cliente reciba la atención que requiere siempre que la necesita, es decir, que la marca siempre esté disponible para él con respuestas efectivas.
- Mal entendimiento de la actitud del cliente
Según información recabada por un estudio comisionado por Facebook en 2020, 75% de adultos en todo el mundo esperan poder conversar con una empresa de la misma manera en que lo hacen con familiares y amigos. Esto refleja un interés generalizado por obtener experiencias y acompañamientos individualizados de parte de la atención a clientes de un negocio. En ese sentido, los chatbots y voicebots pueden ayudar a que una empresa entienda la actitud e intereses de sus clientes, no sólo al leerlos o escucharlos, sino al procesar mediante algoritmos cantidades enormes de información y datos individuales del cliente, de tal modo que las empresas puedan diseñar una experiencia de usuario personalizada.
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