La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando a las empresas. Desde el desarrollo de sus productos hasta la forma en la que se comunican con sus clientes, y a la cabeza de esta revolución están los ‘bots’ conversacionales.
Estas herramientas impulsadas por IA no sólo permiten la interacción por medios de mensajes de texto; sino también por comandos de voz. Los voicebots son capaces de interactuar con los usuarios a través de mensajes de voz y ofrecen una grata experiencia, pues son fáciles de usar, rápidos y amigables.
“Los voicebots se han posicionado como herramientas clave con un gran potencial para conectar a las marcas con sus clientes y viceversa, ya que son sumamente accesibles. Pensemos en asistentes como Alexa, cuya voz es agradable, sus respuestas son casi instantáneas y asertivas, lo que genera una experiencia sin fricciones y casi futurista, pero hoy es una realidad”, considera César Cardenas, CEO de Artificial Nerds, empresa que desarrolla herramientas de IA para potencializar el crecimiento de otras empresas y para dar soluciones tecnológicas a problemas de instituciones de gobierno.
Mejorar la experiencia de usuario trae beneficios como: mejorar la relación con el cliente, aumentar el compromiso con la marca, incrementar la tasa de conversión o reducir el abandono del carrito de compras. Sin embargo, los voicebots también obtienen datos sobre las preferencias, hábitos y gustos de compra de los usuarios, los cuales sirven para realizar recomendaciones personalizadas, campañas de marketing más impactantes y mejores ofertas y promociones.
En otras palabras, los voicebot permiten a las empresas conocer y entender a sus clientes no como un grupo segmentado, sino como individuos, así la conexión de la marca con el cliente se da a un nivel más personal.
La experiencia del usuario al centro
El comercio electrónico crece a pasos agigantados. Nada más en México, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el e-commerce aumentó 81% en 2020, con respecto al año anterior. En este contexto, se vuelve de suma importancia incorporar herramientas que brinden a los usuarios una mejor experiencia, rápida, amigable, sin fricciones, con respuestas instantáneas e útiles y con disponibilidad 24/7, la IA es una tecnología que hace esto posible. Aquello que hasta hace algunos años sólo era posible en películas y series futuristas, hoy es una realidad con los voicebots, pues estas herramientas han revolucionado la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes.
Si bien muchos negocios han incorporado chatbots impulsados por IA, cada vez ganan más tracción los voicebots, pues ofrecen a los clientes una sensación de mayor cercanía y fácil comunicación. De acuerdo con el reporte Chatbots: La Guía definitiva 2020, para el año 2024, la IA se convertirá en la nueva interfaz de usuario al redefinir su experiencia y combinar más del 50% de sus interacciones con tecnologías como visión por el ordenador, comandos de voz, realidad virtual y realidad aumentada.
“La tecnología está jugando un rol clave en la interacción marca-cliente, los avances contemporáneos en machine learning, sentimental analysis y procesamiento del lenguaje natural permiten a una empresa conocer y entender lo que demandan sus consumidores. A la par de que a los clientes les brinda una plataforma de interacción y atención 24/7 que guía y apoya en cada etapa de compra. El ‘plus’ de un voicebot es que hace aún más sencilla esa interacción ya que este ‘bot’ responde y entiende comandos de voz y texto”, explica el CEO de Artificial Nerds, empresa pionera en México en el desarrollo de voicebots.
Los voicebots son programas informáticos muy similares a los chatbots, sólo que en lugar de guiar la conversación a través de texto, se hace por medio de comandos de voz que generan vínculos más hondos y profundos con clientes y usuarios.
En el fondo, se trata de tecnología que busca emular las variaciones en la entonación de una voz para atender las necesidades de atención de los consumidores, además estas herramientas registran en tiempo real las oscilaciones sensitivas del usuario humano para ‘entender’ si se trata de un cliente molesto (que expresa una queja) o de un usuario satisfecho con el servicio.
Esta función permite a las empresas conocer las emociones de sus clientes, detectar problemas frecuentes y ofrecer soluciones a la medida. Al respecto el CEO de Artificial Nerds agrega que “la combinación de tecnologías detrás de esta herramienta hace que sea posible formular estrategias únicas. En primer lugar, atiende necesidades emocionales básicas de cualquier ser humano, por ejemplo sentirse genuinamente escuchado, y que frecuentemente no se puede expresar a través de un texto. En segundo lugar, brinda a las empresas información precisa que va más allá de números básicos: registra entonación, emotividad o efusividad y las convierte en variables a ponderar en el rediseño de productos y servicios, e incluso en el afinamiento mismo de la experiencia del usuario”.
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