- Entre las organizaciones que utilizan IA de forma intensiva, solo 20% confía en que la tecnología devolverá tiempo para conectar, frente a 30% entre quienes todavía no la utilizan.
- The State of Communities Report 2026 encontró que 42% de los líderes consultados duda de esa promesa, frente a 24% que sí confía en ella. El estudio reúne a más de 65 organizaciones de Iberoamérica.
- Para MUTUO, la oportunidad no está en incorporar IA a cada proceso, sino en decidir qué automatizar y aprovechar la capacidad liberada para fortalecer relaciones y experiencias que sostengan el crecimiento.
La inteligencia artificial llegó con la promesa de ahorrar tiempo; quienes más la usan empiezan a ponerla en duda: automatizar más tareas no necesariamente está dejando a las empresas más espacio para conectar con las personas.
The State of Communities Report 2026 elaborado por MUTUO, una empresa de consultoría y diseño estratégico de comunidades, encontró que sólo 20% de los líderes que utilizan IA en tres o más funciones se muestra optimista ante la idea de que esta tecnología reducirá el ruido digital y devolverá tiempo para la conexión humana. Entre quienes no la utilizan, esa proporción sube a 30%.
“Hoy, cualquier empresa puede producir más contenido, más rápido y a menor costo. Por ello, la ventaja empieza a estar en otra parte, en construir la confianza suficiente para que una persona quiera quedarse, volver y formar parte de algo”, señala Santiago Espinosa, CEO y cofundador de MUTUO.
Para una empresa esa diferencia importa, ya que la tecnología puede multiplicar la capacidad de producir, pero la confianza que hace que una persona compre, recomiende, vuelva o permanezca no.
El punto es definir mejor para qué se utiliza la tecnología. El 62% de las personas que participaron en el ejercicio emplean IA para crear contenido; 42%, para estrategia y gestión y 32%, para análisis de datos o resúmenes.
Esa distribución abre una oportunidad para emprendedores y pequeñas empresas, donde el tiempo del fundador y de los equipos suele ser uno de los recursos más limitados.
Automatizar una tarea puede ahorrar minutos u horas, pero el valor aparece cuando la empresa decide dónde invertir esa capacidad, por ejemplo, en entender mejor a sus clientes, responder conversaciones importantes, fortalecer la experiencia posterior a la compra, escuchar a su comunidad.
Antes de sumar otra herramienta
Para una empresa que empieza a incorporar herramientas como la IA en su operación, o que ya las utiliza, MUTUO recomienda responder estas 4 preguntas antes de una nueva adopción:
- ¿Qué problema buscas resolver?
Automatizar porque una herramienta está disponible puede agregar trabajo. Primero, conviene definir si reducirá una tarea o mejorará una decisión.
- ¿Qué hará tu equipo con la capacidad que se libere?
Hay que decidir si el tiempo o capacidad liberada se utilizará para vender mejor, conocer al cliente, mejorar el producto, fortalecer al equipo o cultivar relaciones.
- ¿Qué parte de la experiencia no se debe delegar?
Las respuestas automáticas pueden resolver preguntas simples; una conversación o una negociación, requieren otro filtro. Automatizar todo puede hacer más eficiente una operación y, al mismo tiempo, volverla más distante.
- ¿Cómo medirás si funcionó?
No basta con tener más contenido, el tiempo ahorrado y la permanencia de clientes pueden ayudar a saber si una nueva adopción se convirtió en valor para el negocio.
La necesidad de procurar el trato humano aparece en otro dato del documento, elaborado a partir de respuestas voluntarias de líderes de más de 65 organizaciones de Iberoamérica, que en conjunto representan a más de 500,000 personas entre enero y marzo de 2026, 82% de los líderes señaló que sus miembros pedían más espacios presenciales y libres de pantallas que antes, aunque solo 35% lograba una asistencia alta.
Para Espinosa, el reto está en traducir esa búsqueda de un trato más humano y de mayor presencialidad en prácticas que puedan sostenerse en el tiempo, y no solo en esfuerzos aislados del fundador o del equipo. “Cuando el líder se agota, el sistema debe sostener. Cuando el líder se va, el sistema debe permanecer. Cuando el CFO pide números, el sistema debe entregarlos”, explica.
