La empatía llega al debate empresarial: de habilidad blanda a criterio fundamental para destrabar decisiones

• Muchos proyectos y negociaciones se frenan por miedo a decidir, resistencia al cambio o falta de confianza entre los equipos.
• En las organizaciones bajo presión, nadie dice en voz alta lo que realmente frena las decisiones.
• Identificar esa información oculta y convertirla en ventaja es posible: Lead with Empathy, el Amazon Best Seller escrito por Saskia de Winter junto con Chris Voss, documenta con casos de campo cómo hacerlo en negociaciones, procesos de cambio y gestión de equipos.

Las empresas exigen decisiones cada vez más rápidas, pero muchos proyectos y negociaciones no se frenan por falta de información. El obstáculo puede estar en preocupaciones, experiencias previas o temores que influyen en las personas.

De modo que la empatía deja de ser únicamente una cualidad interpersonal y se convierte en una herramienta para comprender qué sostiene una resistencia, ampliar la información disponible y tomar decisiones con mayor claridad.

“Cuando una conversación parece bloqueada, pocas veces el problema está únicamente en los argumentos. Con frecuencia existen preocupaciones, presiones o temores que nadie ha puesto sobre la mesa”, señala Saskia de Winter, socia fundadora y directora general de Saskia de Winter Training.

Gallup ha documentado que el estrés laboral global se mantiene por encima de los niveles previos a la pandemia. Bajo esa presión, los equipos pueden reaccionar más, pero escuchar menos: se concentran en defender sus argumentos sin identificar qué mantiene vivo el desacuerdo.

Escuchar antes de responder

De Winter recuerda una negociación entre áreas comerciales que permaneció estancada durante semanas. Ambas defendían objetivos distintos y cada nuevo intento terminaba reforzando el conflicto.

El avance comenzó cuando las partes dejaron de discutir e identificaron el temor que los alimentaba. Esa información permitió replantear la conversación y encontrar un acuerdo que no había surgido mientras la prioridad era resolver bajo presión.

Una situación similar ocurrió durante un proceso de capacitación al que los participantes llegaron con una actitud reservada. Antes de insistir en el contenido previsto, se abrió un espacio para entender el origen de la resistencia. El cambio no vino de presentar más argumentos, sino de escuchar primero.

Para De Winter, la resistencia rara vez tiene una sola causa. Puede surgir de la incertidumbre, de experiencias anteriores, de información incompleta o de la percepción de que una decisión representa una amenaza.

“La empatía permite identificar qué hay detrás de una objeción y utilizar esa información para tomar decisiones más efectivas. Muchas organizaciones hablan de ella, pero pocas la aplican de manera consciente en una negociación, un proyecto o un proceso de cambio”, afirma la también psicoterapeuta Gestalt.

Del campo al libro

Estos aprendizajes dieron forma a la participación de Saskia de Winter en Lead with Empathy, libro del que es coautora junto con Chris Voss, reconocido negociador y exagente del FBI, y otros especialistas de distintos países.

Dicho título, alcanzó el estatus de Amazon Best Seller en distintas categorías de liderazgo, negociación y desarrollo organizacional en Estados Unidos. Por su participación en esta obra internacional, Saskia recibirá el Quilly® Award 2026 en Los Ángeles, reconocimiento otorgado por la National Academy of Best-Selling Authors.

Su aportación parte de la idea de que la empatía va más allá de comprender cómo se siente otra persona. Aplicada de manera consciente en las empresas, permite escuchar lo que no se expresa, identificar qué origina una resistencia y convertir esa información en decisiones más efectivas.

Esta es la principal contribución de Saskia de Winter en el libro, mostrar que la empatía también puede reducir fricciones, acelerar acuerdos y ayudar a las organizaciones a alcanzar resultados con mayor rapidez y un mejor retorno de inversión.