En la actualidad, la experiencia de usuario es uno de los aspectos más importantes para el desarrollo de cualquier empresa. La atención y orientación al cliente de manera digital es un proceso fundamental para todo tipo de negocio y tomó más relevancia a raíz de la pandemia y las medidas de restricción a la movilidad derivadas de ésta.
De acuerdo con cifras de la firma McKinsey & Company, las empresas que diseñan e implementan programas con enfoque en la experiencia al cliente pueden experimentar incrementos entre el 15% y el 20% en tasas de conversión de ventas, disminución entre el 20% y el 50% en costos de servicio y mejora del 10% al 20% en la satisfacción del cliente.
Las redes sociales son un canal perfecto para que los negocios estén en comunicación constante con sus clientes, puedan dar respuesta a sus consultas e incluso cerrar ventas. Sin embargo, basar toda su estrategia de atención y contacto con los clientes en estos canales y aplicaciones de mensajería móvil puede ser un movimiento arriesgado.
“Durante el último año diversas redes sociales han enfrentado desafíos en los que el servicio se ve interrumpido incluso por horas. Estas situaciones han impactado en la comunicación de las personas, por supuesto, pero también afectan directamente los ingresos de las empresas que dependen de ellas como único o principal canal de comunicación con sus clientes. Es importante que los negocios tengan un as bajo la manga cuando esto sucede y que puedan seguir en contacto con sus clientes aunque las redes sociales no estén disponibles”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Atención en diferentes canales, la clave
La caída de Facebook, Instagram y WhatsApp a inicios de octubre del 2021 afectó a varios negocios, ya que estos son algunos de los principales canales de comunicación y venta para las empresas hoy en día, de acuerdo con la Radiografía del Emprendedor 2020, elaborada por la Asociación de Emprendedores de México (ASEM). Para reducir este riesgo es vital que las compañías se preparen a través de una estrategia omnicanal en la que los chatbots sean la herramienta clave.
Los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial son una gran opción para que las empresas atiendan las dudas de sus clientes 24/7. Los asistentes conversacionales son capaces de orientar a los clientes con sus consultas, atender múltiples conversaciones a la vez, realizar recomendaciones personalizadas y resolver diversas preguntas.
Estas herramientas pueden ser implementadas en diferentes canales, principalmente redes sociales y mensajería. En este sentido, es importante crear una estrategia de comunicación omnicanal que integre los diferentes canales con el cliente, esto con el fin de poder atender sus dudas en todo momento, a pesar de los fallos o caídas de algunas plataformas digitales.
La integración de los canales es uno de los aspectos que se deben de considerar para tener una estrategia eficiente. Esto significa que los clientes pueden realizar sus consultas a la empresa a través de chatbots integrados en diferentes canales, ya sean redes sociales, página web o app móvil. De esta manera, los usuarios no tienen la necesidad de repetir varias veces sus dudas o problemas, ya que su información se registró y aunque cambien de canal o dispositivo pueden dar seguimiento a su consulta.
Los negocios deben blindarse en caso de que existan fallas en alguna de las redes sociales que se utilizan para atender a los usuarios o cerrar ventas. “Contar con una estrategia omnicanal sólida permite ofrecer otras alternativas para continuar brindando una experiencia de usuario sin fricciones”, refiere el director de NDS Cognitive Labs.
Una de las prioridades de las empresas debe ser robustecer su presencia digital y contar con más y mejores herramientas tecnológicas que les permitan continuar con sus operaciones a pesar de los imprevistos.
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