“Cuando cuesta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente, la retención de clientes es igual o más importante que conquistar nuevos clientes potenciales.” OUTSELL, Forbes Insights, Customer Monitor
Si eres una startup y has llegado al momento crucial de adquirir a tu primer cliente, debemos de felicitarte porque por fin has hecho que alguien de tu población objetivo haya visto en ti la oportunidad de cubrir su necesidad, ahora tu tarea titánica será retenerlo. Cualquier compañía que quiera destacar hoy en día sabe con certeza que contar con una estrategia de retención de clientes es sumamente relevante.
La retención de clientes se refiere a la capacidad que tienes de hacer relaciones o vínculos con ellos y que puedas mantener a largo plazo. Un cliente satisfecho seguirá regresando de manera regular a comparte y además te generará referencias. Aunque parezca un tema de sentido común, resulta increíble que muchas compañías no terminen de entender el significado de perder un cliente y el costo de adquirir nuevos frente a la retención.
Sólo por señalar unos datos:
De acuerdo con Walker “Customers 2020: A progress report” la experiencia del cliente superó el precio y el producto como el principal diferenciador entre los competidores. Además, según Brian & Company, las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado. Aberdeen señala que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92% y según Temkin el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos.
Es por ello que G2 Consultores, firma especializada en startups, te hace las siguientes recomendaciones:
- Entiende a tus clientes: Hay algunas preguntas que debes entender, con el fin de construir una estrategia efectiva de retención de clientes. Sin ellos, es posible que no sepas quién está dejando tu negocio, a dónde se van y, lo más importante, por qué se van, algunas de ellas: ¿Quiénes son? ¿Cómo hablan de tu empresa? ¿Por qué están contigo y no con sus competidores? ¿Qué creen que podría ser mejor de tu marca?
- Identifica la lealtad que tienen con tu marca: La estrategia de retención de clientes se verá afectada en función de la dimensión en la que tus clientes se encuentrenactualmente.Un ejemplo de una dimensión puede ser “transaccional-relacional”, esta dimensión muestra el espectro de cómo su marca elige atraer a los clientes. Deberías hacerte las preguntas ¿Estás predispuesto a ser predominante en precio y oferta enfocada? O ¿estás desarrollando una relación más integral y emocionalmente satisfactoria?
- Obtén data e información: La data te permite conocer de manera más profunda a tus clientes y como impacta en tu negocio. Te sugerimos usar algunas herramientas como el Net Promoter Score que te permitirá descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
- Usa la información para entregar una experiencia: Considera que 1) tu producto/servicio puede fallar si no tiene los elementos necesarios que ofrezcan una experiencia única y excelente para el cliente; 2) el servicio al cliente es esencial en cualquier etapa del proceso; 3) no es solo el contenido de la oferta, sino también su entrega y 4) enfócate en que cada experiencia sea satisfactoria.
- Conecta en redes sociales: Usa las redes sociales como una oportunidad para demostrar tu valía a nuevos y actuales clientes, asegurándote de difundir la presencia de tu marca y desarrollar una conexión más íntima con tus clientes.
Construir una estrategia de retención de clientes no es tarea sencilla, sobre todo si no sabes cómo realizarlo. Para saber más de esto y de cada una de las estrategias que implementamos, no dudes en contactar a un experto.
